Manfaat Riset Pemasaran & Prinsip Kepuasan Pelanggan

Manfaat Riset Pemasaran dan Orientasi Bisnis Yang Strategis

Manfaat riset pemasaran dapat ditinjau dari orientasi strategis sebuah perusahaan. Perusahaan dapat berorientasi kepada produk dengan memperioritaskan seluruh keputusan bisnisnya pada keunggulan teknis produk dibandingkan pesaing. Semua masukan dari para teknisi dan staf ahli produksi menjadi kritikal bagi pengambilan keputusan. Orientasi kepada produk disini berarti perusahaan memperioritaskan efisiensi dan efektifitas produksi untuk pengambilan keputusan strategis. Pada orientasi produk ini, masukan dari akuntan dan insinyur menjadi penting karena perusahaan perlu mengefisienkan biaya produksi.

Berbeda dengan orientasi kepada produk, perusahaan juga dapat berorientasi kepada pelanggan dengan memprioritaskan seluruh keputusan bisnisnya pada kebutuhan pelanggan dan informasi pasar. Perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan mengasumsikan bahwa mereka hanya akan survive jika pelanggan mereka puas dalam menggunakan produk mereka. Semua informasi dari pasar dan masukan dari pelanggan akan menjadi kritikal bagi pengambilan keputusan. Informasi mengenai kebiasan pelanggan membeli dan mengkonsumsi produk menjadi penting karena perusahaan perlu memastikan bahwa pelanggan dapat membeli produk mereka.

Mana Yang Lebih Baik? Mengapa Harus Orientasi Kepada Pelanggan?

Berorientasi kepada pelanggan adalah fokus untuk membuat pelanggan puas terhadap produk kita. Kepuasan terhadap produk ini dengan sendirinya akan membuat mereka lebih tertarik untuk mempercayai dan membeli lagi produk kita. Dalam era media sosial saat ini, orang akan dengan mudah menceritakan pengalaman mereka menggunakan suatu produk atau jasa. Pengalaman memuaskan dalam menggunakan suatu produk tentu saja akan mendorong orang lain menggunakan produk yang sama. Sebagai hasil, orientasi kepada pelanggan dapat mendorong penjualan lebih banyak dan akhirnya dapat meningkatkan profit.

Daripada sibuk membuat produk yang canggih (orientasi produk) yang belum tentu sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, lebih baik sibuk memperhatikan kebutuhan pelanggan untuk menyediakan produk yang sesuai (orientasi pelanggan) walaupun mungkin tidak canggih tapi pelanggan mau membeli.

Berdasarkan konsep pemasaran pun, pelanggan atau konsumen adalah pusat dari operasi sebuah bisnis. Sebuah bisnis akan melakukan semua kegiatan sedemikian sehingga tujuan akhirnya tetap bermuara kepada pelanggan. Dari pelangganlah tujuan sebuah bisnis berupa pendapatan atau profit bisa didapat. Berdasarkan filosofi ini maka sebuah bisnis akan membuat produk atau jasa yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Upaya pemasaran produk dan jasa akan berfokus pada bagaimana pelanggan dapat membeli produk atau jasa mereka dan bukan kepada perusahaan lain.

Manfaat Riset Pemasaran Dalam Orientasi Kepada Pelanggan

Agar upaya pemasaran dapat berhasil, sangat perlu bagi kita untuk mempermudah pelanggan membeli produk atau jasa kita. Menjadi sangat vital bagi kita untuk mengetahui attitude dan perilaku pelanggan dalam membeli dan menggunakan kategori produk atau jasa yang kita hasilkan. Nah, untuk mengetahui bagaimana attitude dan perilaku pelanggan serta apa saja yang membuat pelanggan mudah membeli, kita perlu melakukan riset. Banyak tujuan yang bisa dicapai melalui riset pemasaran, termasuk juga mengetahui kekuatan kita dibanding pesaing dan untuk mengetahui bentuk promosi seperti apa yang efektif.

Contoh Manfaat Riset Pemasaran Untuk Meningkatkan Penjualan Produk Baru

Sebuah produk yogurt di Amerika membuat kemasan berbentuk tube yang memiliki tiga sisi yang didesain agar pas dimasukkan dalam kotak makan siang anak-anak sekolah. Produk ini telah menghasilkan penjualan lebih dari US$ 100 juta di tahun pertamanya di pasaran. Pengembangan produk dan kemasan yogurt ini secara jelas mengilustrasikan pentingnya orientasi kepada pelanggan. Riset yang telah dilakukan oleh perusahaan telah menghasilkan informasi penting bahwa bentuk kemasan tertentu ternyata memberi kenyamanan dan kemudahan dalam membawa produk yogurt ke sekolah. Selain mereka ingin produk yang praktis dibawa jadi satu dalam kotak makan siang, hasil riset juga memberi informasi bagaimana mereka mengkonsumsi yogurt sehingga terciptalah bentuk kemasan yang pas. Anak-anak sangat suka dengan bentuk kemasan tersebut karena juga dapat mengkonsumsinya kapan dan dimana saja mereka suka.

Manfaat Riset Pemasaran Untuk Kepuasan Pelanggan

Dalam hal ini, perusahaan yogurt tersebut telah menyadari bahwa kebutuhan konsumen yang didapat melalui riset produk dan pemasaran yang tepat telah memberikan kesuksesan mereka dalam pemasaran produk yogurt mereka. Lebih jauh lagi keberlangsungan bisnis mereka juga akan terus terjaga selama mereka dapat memuaskan pelanggan mereka. Berbagai produk yogurt mungkin saja memiliki rasa yang sama. Namun dengan sentuhan riset yang tepat yang mendukung orientasi perusahaan kepada pelanggan maka produk yogurt inilah yang lebih laku di pasaran.

Tiga Manfaat Riset Pemasaran Yang Utama

Ketika sebuah perusahaan mengadopsi sistem yang berorientasi kepada pelanggan maka dengan sendirinya perusahaan akan berorientasi kepada pasar. Konsep pemasaran sebuah perusahaan tentu saja tidak terlepas dari aspek bisnis yaitu mencari keuntungan. Lebih jauh lagi, dalam menjalankan operasional sebuah perusahaan tentu saja akan melibatkan beberapa orang atau pegawai atau lebih besar lagi beberapa divisi atau departemen. Pimpinan perusahaan haruslah dapat memaksimalkan manfaat riset pemasaran pada semua aspek di atas. Dalam hal ini, ada tiga manfaat riset pemasaran yang utama, yaitu:

1. Memaksimalkan fungsi perusahaan dalam berorientasi kepada pelanggan.
2. Menjaga keberlangsungan perusahaan dengan memberikan keuntungan yang bersifat jangka panjang, dibandingkan hanya keuntungan jangka pendek.
3. Mengintegrasikan seluruh fungsi dalam perusahaan, terutama untuk perusahaan yang lebih besar yang dapat memiliki lebih dari satu divisi dengan beberapa departemen di bawahnya.

Manfaat yang pertama di atas sudah dijelaskan pada paragraf-paragraf sebelumnya. Manfaat yang kedua dan ketiga akan dijelaskan di bagian berikutnya di bawah ini.

Manfaat Riset Pemasaran Untuk Keuntungan Jangka Panjang

Orientasi kepada pelanggan tidak berarti menjadi budak yang memenuhi seluruh kemauan pelanggan. Perusahaan juga harus survive dalam jangka panjang yang berarti perusahaan perlu mendapatkan keuntungan. Menyediakan produk yang memuaskan pelanggan tidak berarti menyediakan produk yang murah yang mengorbankan profit. Menyediakan produk yang memuaskan pelanggan dapat menggunakan konsep nilai bagi pelanggan (customer value). Konsep customer value adalah menyeimbangkan antara manfaat yang didapat oleh pelanggan dengan harga yang harus dibayar oleh pelanggan.

Memberikan harga yang terlalu tinggi dibandingkan manfaat yang dirasakan pelanggan tentu akan membuat pelanggan merasa produknya terlalu mahal dan mempermudah pelanggan beralih ke produk pesaing. Sebaliknya memberikan harga yang terlalu murah dibandingkan manfaat yang didapat pelanggan akan membuat perusahaan merugi atau minimal mengurangi keuntungan.

Disinilah manfaat riset pemasaran dapat diperoleh sebagai dasar penerapan konsep customer value dalam strategi pemasaran. Dengan kemajuan teknologi pelaksanaan riset harga saat ini, bahkan kita juga dapat mengetahui harga berapa yang dapat dikatakan terlalu murah dan pada titik mana harga bisa dikatakan optimum. Hal yang penting kita ketahui berdasarkan riset pelanggan adalah apa saja yang dipandang bernilai bagi pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa kita. Dengan pelaksanaan riset yang berkesinambungan kita akan terus update dengan value pelanggan sehingga kita dapat memberikan produk yang sesuai. Di satu sisi produk kita dapat memuaskan pelanggan dan di sisi lain perusahaan juga mendapatkan keuntungan secara jangka panjang.

Manfaat Riset Pemasaran Dalam Integrasi Antar Divisi Dalam Perusahaan

Karyawan yang bekerja di bagian marketing dalam suatu perusahaan tidaklah bekerja dalam kondisi vakum atau terisolasi dari kegiatan lainnya dalam perusahaan. Kegiatan yang dilakukan di divisi lainnya seperti produksi, keuangan, dan divisi riset dapat berpengaruh pada kegiatan marketing. Begitu juga, kegiatan yang dilakukan pada divisi marketing juga dapat berpengaruh pada divisi lainnya. Permasalahan hampir dapat dipastikan muncul dari kurangnya integrasi antar divisi. Padahal konsep pemasaran harus selalu memperhatikan perspektif lintas fungsi atau kerjasama antar divisi untuk mencapai kepuasan pelanggan dan keuntungan jangka panjang.

Permasalahan muncul ketika divisi marketing fokus pada pemenuhan kebutuhan pelanggan namun divisi produksi fokus pada pembaharuan mesin produksi dan divisi keuangan fokus pada penghematan anggaran di segala lini. Satu sama lain tidak saling mendukung atau terjadi kekurangan integrasi antar divisi. Hal ini dapat mengurangi efektifitas perusahaan dalam berorientasi kepada pelanggan.

Riset pemasaran dapat menjadi solusi dari permasalahan di atas dengan memberikan informasi yang krusial bagi kelangsungan hidup perusahaan, yaitu pelanggan. Mengapa informasi mengenai pelanggan ini begitu krusial? Karena pelanggan adalah sumber pendapatan bagi perusahaan. Informasi krusial mengenai pelanggan ini dapat disampaikan kepada seluruh divisi perusahaan dengan disertai berbagai akibat dan juga harapan. Riset yang baik dapat memberikan informasi apa yang harus dilakukan oleh perusahaan agar tidak kehilangan pelanggan dan apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan perusahaan. Disinilah menfaat riset pemasaran dapat diperoleh untuk mengintegrasikan seluruh divisi perusahaan karena pada intinya seluruh divisi memiliki tujuan yang sama yaitu meningkatkan kinerja dan menjaga keberlangsungan perusahaan.

Riset dalam berbagai bentuk akhirnya dapat menjadi alat bagi top manajemen untuk mengkoordinasikan seluruh fungsi perusahaan agar dapat secara maksimal berorientasi kepada pelanggan. Perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan kemudian dapat membuat visualisasi rantai-nilai (value-chain) mulai dari hilir (divisi produksi) sampai ke hulu (divisi marketing) menuju kepuasan pelanggan akhir.